Moni muistaa varmasti ”analogisen ajan” tärkeimmän yhteystietopankin, Keltaiset Sivut. Hieman puhelinluetteloa ohuempi opus tarjosi avun, jos halusi soittaa yritykseen ja kysyä lisätietoja tai vaikka mennä käymään ihan paikan päällä. Digiaika on tehnyt tepposet myös Keltaisten Sivujen kaltaiselle entisaikojen instituutiolle, ja nykyään kaikki vastaavat tiedot, ja erittäin paljon muutakin, löytyvät verkosta. Aukioloajat, osoitteet, tuotteet – kaikki nämä ovat löydettävissä yritysten verkkosivuilta.

Koska digiaika on myös luonut uudet standardit vertailulle, on kuluttajien tarve välittömälle tiedolle kasvanut vuosien saatossa. Tämän vuoksi yritysten onkin erittäin tärkeää tarjota kuluttajille mahdollisuus saada jo selaushetkellä vastauksia mieltä askarruttaviin kysymyksiin. Jos yrityksesi puhelin soi edelleen tauotta aukioloaikoja koskevien kysymysten vuoksi, ota vakavaan harkintaan ainakin seuraavat vaihtoehdot.

1. Yhteydenottolomake

Perinteinen yhteydenottolomake ei ole aikojen saatossa menettänyt suosiotaan, joskin se on kokenut pienimuotoista evoluutiota vuosien aikana.

Ota yhteyttä -alasivu on edelleen äärimmäisen tärkeä osa yrityksen verkkosivustoa, mutta sen yhdessä paikassa pitäminen voi koitua kohtalokkaaksi, jos sivuilla pyörivä potentiaalinen uusi asiakas ei sitä löydä.

Tällaisten tilanteiden välttämiseksi kannattaa ottaa harkintaan ns. staattinen elementti. Menetelmä toimii siten, että sivua selatessa yhteydenottopainike pysyy jatkuvasti sivua selaavan henkilön ruudulla, mahdollisimman vähän selailijaa tietenkin häiriten. Staattinen elementti on kätevä ja helppo tapa kasvattaa yhteydenottojen määrää, sillä sivuston käyttäjällä saattaa ilmetä kysymys kesken selailun, jolloin tarkkaavainen silmä löytää heti yhteydenottopainikkeen.

2. Chat

Jos yrityksellä on resursseja, on livechat hyvä vaihtoehto yhteydenottojen käsittelyn tehostamiseen. Chat on räjähdysmäisesti yleistynyt yhteydenottotapa jopa valtiollisella tasolla, eikä se herätä enää näinä päivinä niin kovaa pelästymisreaktiota sivustokävijöiden keskuudessa.

Chatin käyttöönotto vaatii tottakai vastapäähän osaavan asiakaspalvelijan mutta myös pienimuotoisen asiakkaiden kouluttamisen. Chatin aukioloajat, chat-etiketti sekä muut olennaiset seikat ovat tärkeitä sujuvan chat-asiakaspalvelun takaamiseksi. Nämä ovat asioita, jotka eivät kehity yhdessä yössä, mutta kärsivällisellä otteella ne muodostavat laadukkaan chat-asiakaspalvelun perustan.

Chat-palveluita voi myös ulkoistaa yrityksille, jotka ylläpitävät chat-asiakaspalveluita usealla eri sivustolla.

3. Tekoälychat

Jos yrityksesi ei näe tarvetta laittaa henkilöresursseja livechatin ylläpitoon tai chat-asiakaspalvelun ulkoistamiseen, on tekniikka edistynyt jo sen verran pitkälle, että homman voi lähes huoletta laittaa tekoälyn vastuulle.

Nämä ns. chatbotit ovat koko ajan yleistymässä suurimpien verkkokauppojen sivuilla, mutta ne vaativat moitteettomasti toimiakseen myös hyvin paljon työtä. Chatbot ei ole suinkaan ratkaisu, jonka käyttöönoton jälkeen voi nostaa jalat pöydälle, vaan se on rinnastettavissa vauvaan, jolle aikuisen tai kokeneemman pitää opettaa kaikki asiat alusta alkaen. Tuoteintegraatiot, avainsanojen ja termien opettelu, sivustomuutokset – tässä vain jäävuoren huippu chatbotille opetettavista asioista.

Tekoälychat, aivan kuten edellä mainittu livechat, on toimiessaan erinomainen asiakaspalvelutyökalu, mutta se on ehdottomasti työläin näistä esitellyistä vaihtoehdoista.

Jos haluat jatkossa lukea markkinoinnin eri aihealueita käsitteleviä blogejamme uunituoreena, klikkaa allaolevaa linkkiä ja valitse mistä aiheista haluat saada uutiskirjeet suoraan sähköpostiisi.
×